木里县政务服务管理局政务大厅基本工作制度

木里县政务服务管理局政务大厅基本

工作制度

目   录

1、限时办结制度

2、AB岗工作制度

3、窗口服务考核评比考核办法

4、首问责任制

5、一次性告知制度

6、窗口工作人员行为规范

7、责任追究制度

8、木里县政务服务并联审批工作制度（试行）

9、木里县政务服务管理局投诉举报制度（试行）

一、限时办结制度

限时办结是指对公民、法人或其他组织申请办理行政审批事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，窗口工作人员应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

限时办结的要求：

（一）各窗口单位应将办理事项的名称、办理对象、办理依据、法定期限、承诺期限、收费标准、收费依据、办理条件、办理程序、监督部门及投诉电话、业务咨询电话，以及其他与公众利益密切相关的重要信息在办公场所以办事指南的形式摆放，并在政府门户网站上向社会公布。

（二）限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料当日起计算。

（三）申请材料、手续不全或不符合法定要求的，窗口工作人员应当按规定以书面“一次性告知书”形式告知公民、法人或其他组织需补正的全部材料，其办理时限，从收到补正材料时起计算。

即办件：申请人提出的申请事项材料齐全、程序简便，窗口应即收即办，当场受理直接办结。

承诺件：各窗口单位必须在承诺期限内按时办结。

上报件：申请人提出的申请事项，属于上报审批的，窗口单位应遵循“即收即办，快审快办”的原则，在承诺时限内提前完成各相关手续，尽快上报。

联办件：申请人提出的申请事项，属于需多个部门和单位联合办理的，由主办的窗口单位牵头，组织开展联审联办，在承诺时限内完成相关手续。

二、窗口ＡＢ岗制度

AB岗制度是指各窗口单位在合理设置工作岗位，完善工作职责的基础上，工作日内，窗口A岗责任人因故不在岗，由明确的B岗责任人代替其履行职责，以保证服务窗口不间断服务及行政审批事项“零延误”的工作制度。

（一）窗口单位应明确A、B岗责任人及相关责任，责任人以A岗为主，B岗为辅。并以适当方式公示。原只有一名工作人员的窗口，由窗口单位按要求另行安排B岗人员。

（二）各岗位责任人要成为精通业务的多面手，相关业务要能够胜任，做到主动配合，密切协作，优质、按时完成顶替岗位任务。

（三）A岗责任人因假、因事等原因经批准离开岗位的，须提前向B岗责任人交代工作事项，做好登记交接手续。A岗责任人离岗期间须保持通讯畅通。

（四）A岗因特殊原因不能及时到岗的，B岗责任人应积极主动顶岗，并及时向上级报告，顶岗人员应认真履行职责，严格按规定办理有关业务，不得推诿、扯皮或不办，顶岗人员顶岗完毕后，要向被顶替岗位责任人做好情况反馈，确保各项工作无缝衔接。

（五）各窗口单位应选派政治素质高、业务能力强的优秀干部担任A、B岗工作人员。

（六）A、B岗工作制纳入部门年度目标考核。对因空岗或A、B岗之间工作衔接失误、推诿扯皮等造成服务事项缓办、延误办结等工作失误的，按照考核办法追究责任。

（七）县政务服务大厅各进驻窗口适用本制度。

三、窗口单位和窗口工作人员考核办法

为深化行政审批制度改革，积极开展软环境“硬”治理工作，促进全县行政审批服务工作科学化、规范化运行，不断提高行政审批效率和服务质量，特制定本办法。

1、考核内容

考核设基本分100分，从组织领导、业务效能、窗口服务等三方面进行考核。

①组织领导（40分）

窗口单位主要领导重视行政审批服务工作，对重要审批事项认真把关，及时组织会审（10分）；窗口分管领导明确，常驻政务大厅现场办公，及时协调办理进入政务大厅的审批、收费等服务事项（5分）；按照“应进必进”原则，单位的政务服务事项全部向政务大厅集中，真正实现一个窗口对外（10分）；与窗口负责人签订授权书，审批权限完整下放至窗口，无“两头办理”（10分）；按要求选派业务骨干到窗口工作；支持县政务服务管理局工作（5分）。

②业务效能（40分）

依法按程序规范办理行政审批事项，无违法违纪审批行为（5分）；窗口工作人员业务熟练，认真履行职责，依照“限时办、即时办”要求，严格按业务办理的依据、条件、流程、时限、收费标准等，高效开展行政审批服务工作，认真及时办结有关事项，办结率100%，承诺件按法定时限提速60%办结（25分）；高质量完成各项工作，准确率100%（10分）。

③窗口服务（20分）

方便事项办理，通过适当方式向社会公众和申办对象公开进驻事项的内容、办理依据、条件、流程、时限、收费标准等信息（5分）；窗口环境整洁，整体形象良好（5分）；窗口工作人员服务热情周到，仪表整洁，举止文明，遵守县政务服务管理局各项制度，服务对象评议满意（10分）。

2、考核方式

考核实行日常考勤考绩、月考评、半年和年终考核相结合的办法。每天对窗口工作人员考勤，每月初对上月进行勤绩考评；半年和年终对各窗口单位三项考核内容进行考评；适时公示各期考评结果，并根据考核结果兑现奖惩。

3、考核奖惩

设置“服务标兵”、“红旗窗口”等荣誉奖项。

窗口半年考核积分低于60分（不含60分）的，取消该窗口工作人员的“服务标兵”评选资格。

窗口年终考核积分低于60分（不含60分）的，取消该窗口当年度“红旗窗口”的评选资格。

有服务对象对被评选窗口和人员投诉举报，经查属实，造成影响的，取消其所有评选资格。

四、首问责任制度

（一）为进一步规范县政务服务大厅窗口人员服务行为，建立责任、有序、高效的运行机制，凸现依法、廉洁、高效、便民的宗旨，特制定本制度。

（二）首问责任制是对公民、法人或其他组织(以下简称“服务对象”)前来大厅咨询、申请办理行政许可、审批和公共服务事项，首位责任人必须热情接待、认真办理、负责到底的制度。

（三）在工作时间内，最先被服务对象询问的窗口工作人员，为首问责任人。

（四）政务大厅进驻窗口人员履行以下职责：

1.接待前来咨询、申请办理事项的服务对象；

2.指导服务对象填写有关申报所需的材料；

3.受理属于本机关办理的事项，分送机关窗口进行办理；

4.协调、督促本机关办理事项，向县政务服务管理局和单位相关负责人报告办理进度；

5.对不属于本机关职责的事项，告知服务对象具体承办部门；

6.根据本单位领导授权，对服务对象的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；

7.将本机关办理事项结果通知并送达服务对象。

（五）窗口部门首席代表对本单位窗口实施首问负责制负总责。部门应根据法律、法规和实际工作需要，授权窗口当场办理即办许可等审批事项。

（六）咨询或者办理的事项不属于本窗口职责范围的，首问责任人应当向服务对象说明理由，并告知、指引该事项的具体承办窗口。

（七）对把握不准或者特别重大、紧急的事项，首问责任人应当及时向县政务服务管理局和本单位领导汇报。

（八）政务服务管理股负责对首问责任制执行情况进行检查、督促和考评，并定期予以通报。

（九）本制度由县政务服务管理局负责解释。

五、一次性告知制度

（一）各窗口，在受理或接听电话咨询者办理相关事项时，经办人或接待人必须一次性告知服务对象所要办理事项的程序、时限及其需要提供的资料。

（二）对服务对象要求办理的事项，经办人要根据服务职能，当场审核其提供的有关资料，对符合要求的要当即受理；对资料不全或不符合要求的，应一次性告知，出具《补充资料告知单》；服务对象按要求补齐资料后，经办人应及时给予办理。

（三）对服务对象所办事项涉及相关部门的，或法律法规和规范性文件不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其查询或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了之。

（四）对需一次性告知的事项，除口头一次性告知外，还要以书面形式告知服务对象。

（五）对法律、法规和有关文件规定不能予以办理和其他事由不能办理的要实行否定报备制，出具《退回件通知单》。

（六）违反本制度，要按有关规定追究相关人员责任。

六、窗口工作人员行为规范

（一）服务规范总则

1、服从大局、爱岗敬业、按章办事；

2、待人热情、用语文明、举止端庄、服务周到；

3、办事快捷、信守承诺、敢于负责、不推诿扯皮；

4、吃透政策、熟悉业务、应答得当；

5、必要事项及时请示，不越权办理；

6、衣冠整洁、着装规范、佩证上岗；

7、大厅禁烟、午餐禁酒、不大声喧哗；

8、爱护公物，讲究卫生，整齐划一；

9、不串岗脱岗，上班时间不做与工作无关的事；

10、准时上下班，不迟到、早退、旷工。

（二）上岗准备

1、提倡工作人员提前5分钟上班，作好准备工作。

2、清理好办公区域卫生、资料，办公岗位整洁有序。

（三）仪表仪容姿态风度规范

1、服饰整洁，按规定着装。

2、坐姿端正，站姿挺立。

3、言语温和、谦恭，举止大方、得体。

4、公共场所禁止吸烟。

（四）服务要求

1、服务要微笑、热情、规范、周到，说话要得体、文明、礼貌。

2、接待服务时要站立，目视对方，面带微笑。

3、提供服务要耐心细致，按程序规范化运作。

4、提倡使用普通话，与外地服务对象交流必须使用普通话。

（五）文明用语

1、您好，请坐。

2、请问，您找谁？

3、请问您办什么事？

4、请您稍等，我办完这点事，马上给您办。

5、请把您的申报表及有关资料拿来。

6、对不起，您的资料缺XX，请您补办齐再来。

7、请收好您的证件、资料。

8、好的，您反映的问题，我们一定调查处理。

9、欢迎您提出宝贵意见。

10、不用谢。您走好，欢迎您再来。再见！

（六）服务忌语

1、喂！讲；

2、不知道，不清楚；

3、办事指南上有，自己看；

4、不是告诉你了吗，怎么还不明白；

5、下班了，明天来；

6、急什么？没看见我正忙着吗；

7、不是我管，我不晓得；

8、有意见，找我们领导去；

9、少啰嗦，快点讲；

10、叫什么，等一下。

（七）注意事项

1、上班时间不准在大厅窗口用餐、吃零食。

2、不准带小孩上班。

3、不准利用职权和办证、审批工作之便进行“索、拿、卡、要”或随意减免规费，办人情证、收人情费。

4、不准出现因承办窗口的原因而超过承诺办理时限。

5、不准随意更改办事程序及所需资料。

6、不准在工作时间内缺岗、串岗、溜岗，闲聊。

7、不准讲脏话、粗话及大声喧哗，与服务对象发生争吵或刁难服务对象。

8、不准在工作时间内，做与工作无关的事情。

9、不准将非窗口工作人员带入工作间。

10、不准使用办公电话聊天。

七、责任追究制度

第一条 责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为给予责任追究的制度。

第二条 责任追究制度坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正。

（二）有责必问，有错必纠。

（三）谁主办、谁主管、谁负责。

（四）教育与惩处相结合。

第三条 责任追究的方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消部门窗口和工作人员评先选优资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口工作人员、提请县纪委给予其他方式的责任追究。

第四条 各入驻部门窗口工作情况与考核直接挂钩。凡是被取消部门窗口和工作人员评先选优资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口工作人员、提请县纪委给予其他方式的责任追究的，按照《窗口单位和窗口工作人员考核办法》扣减窗口工作人员、窗口年度考评相应分值。

第五条 有下列情形之一，由县政务服务管理局根据情节轻重，追究窗口及其相关工作人员责任，或者向县纪委提出处分窗口相关人员或其他相关责任人的建议。

（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批事项、行政事业收费项目。

（二）部门窗口实际操作的审批事项和公共服务事项名称、数量与县政府公布的本部门的审批事项名称、数量不一致的；部门的审批事项和公共服务事项有增减、合并、分拆或材料、流程、时限有变化不报告、不经县政务服务管理局审查的。

（三）不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的。

（四）部门对窗口授权不充分的，县政务服务管理局审查协商，仍不按规定授权的。

（五）不按规定编制和报送本部门办理事项材料、流程、时限表的。不按要求制作事项办事指南的，未在窗口提供示范文本的。

（六）对受理事项不按规定进行登记、不出具应当出具的受理通知书的，将申请材料丢失的；受理登记事项不录入一体化政务服务平台的；1个月内受理登记事项累计3次漏录入一体化政务服务平台的。

（七）在县政务服务大厅和单位“两头受理”材料或者擅自将事项撤回部门受理。

（八）不参加牵头部门组织的并联审批的，不按时办结并联审批事项的。

（九）不认真落实一次性告知制度，致使申请人因材料不齐、不合格的。

（十）态度恶劣，刁难申请人，或者打击、报复、陷害投诉人，与申请人吵架的。

（十一）窗口工作人员1个月无故迟到、早退3次以上的，或上班时间离岗长达20分钟以上的。

（十二）应当给予申请人答复而不给予答复的，或者应当即来即办而不予办理的，或者应当给申请人补办手续而不补办的。

（十三）超时办结的；不及时转办件，或者不如实报送材料、不及时向有关人员通报情况致使办件被延误办理，造成不良影响或损失的。

（十四）有违反县政务服务管理局其他管理制度情形的。

第六条 责任追究程序：

（一）发生问题的部门窗口应及时向县政务服务管理局说明情况，并对问题发生的原因、事态、责任作详细分析，提出初步处理意见。

（二）发现问题后，县政务服务管理局应调查核实。情节严重的以及申请人直接向县行政效能监察室或县纪委投诉的，县政务服务管理局会同县纪委、县行政效能监察室调查核实，形成书面报告报县人民政府。

（三）属于县政务服务管理局处理范围内的事情，根据事实情况和造成的后果，客观、公正地作出问责，通报有关部门。不属于县政务服务管理局处理范围内的事件，按照规定提出问责意见，连同问责意见移交有关部门处理。

（四）对县政务服务管理局处理意见不服的，当事人可按规定提出申诉、申请复议。

第七条 有下列情形的，可以从轻、减轻或免予处理

（一）主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的。

（二）主动阻止不良后果发生的。

（三）主动挽回损失的。

（四）其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

第八条 本制度由县政务服务管理局负责解释。

第九条 本制度自公布之日起施行。

八、木里县政务服务并联审批工作制度（试行）

第一条 为进一步规范行政审批程序，简化行政审批环节，提高行政审批效率，优化我县发展环境，特制定本制度。

第二条 政务服务并联审批制是指事项审批过程涉及两个以上审批部门时，由牵头部门组织、协调相关审批部门，按照“一门受理、抄告相关，同步审批、限时办结，全程督办、超时问责”工作方式，为申请人提供全程“一站式”政务服务的工作制度，简称“并联审批制”。

第三条 并联审批的事项范围：凡入驻县政务服务大厅（以下简称“政务大厅”）、审批过程涉及两个以上审批部门的事项，均应实行并联审批。

纳入并联审批的事项分为一般性并联审批事项和复杂性并联审批事项。

复杂性并联审批事项主要包括：

1、建设项目；

2、前置审批复杂的企业设立或变更登记事项；

3、县政府或县政务服务管理局决定纳入并联审批的急办事项。

第四条 县政务服务管理局根据县政府授权，负责并联审批的运行管理。按照省州县要求，结合我县工作实际，会同相关部门建立健全并联审批工作规程、办理流程、联审联办会议制度。

第五条 并联审批事项办理流程。

（一）一般性并联审批事项的办理。首办窗口单位为牵头部门，其承办窗口为责任窗口，相关窗口单位为协办部门，其承办窗口为协办窗口，责任窗口受理申请人申请材料后，发现缺少的申请要件需要其它部门前置审批的，依据申请人的申请，应即时启动并联审批办理流程，通过县政务服务平台向协办部门窗口发出并联审批请求，将申请人信息及需并联审批的要件告知协办部门，同时告知申请人向协办窗口呈报相关申请材料，协办窗口接到并联审批请求后，要立即主动联系申请人，并及时受理申请。协办窗口初审后要在2个工作日内将是否同意的意见告知责任窗口和申请人，责任窗口接到协办窗口同意的意见后，责任窗口、协办窗口同步办理相关手续；责任窗口接到协办窗口不同意意见或协办窗口逾期不答复的，责任窗口即时报告县政务服务管理局，县政务服务管理局即时召开联审联办会议并启动问责程序。一般性并联审批事项办理流程自责任窗口发出并联审批请求即为启动。责任窗口不履行启动或报告义务的，县政务服务管理局将追究责任窗口工作人员责任。

（二）复杂性并联审批事项办理。县政务服务管理局为牵头部门，根据各类项目并联审批办理流程阶段确定主办部门，主办部门窗口为责任窗口，责任窗口受理申请后即可启动并联审批办理流程，具体运行按专项规程和流程实施。

第六条 联审联办会议组织召开原则。联审联办会议一般由县政务服务管理局会同主办窗口单位组织召开；重大的并联审批项目联审联办会议，县政务服务管理局呈请县政府组织召开；一般性的并联审批事项联审联办会议，县政务服务管理局也可委托主办窗口组织召开。

召开联审联办会议，申请人和相关窗口单位要按要求派员参加，窗口单位要明确提出办理条件、环节、手续和办结时限，申请人和窗口单位要按会议要求完成承担的任务，县政务服务管理局相关股室负责全程督办，县政务服务管理局相关股室和承办窗口负责各自并联审批档案、资料的组卷归档。联审联办会议应出席单位无故不出席会议或不按会议要求期限出具手续的，由监察部门启动追责程序。

第七条 并联审批制的主要环节为联合审批、联合踏勘、联合验收。

并联审批制总体运行要求：

（一）一门受理。对于纳入并联审批事项范围的项目，申请人可依据服务指南、并联审批办理流程及申办阶段向责任窗口提出并联审批申请，填写《并联审批项目申请单》、《联合踏勘申请单》、《联合验收申请单》。责任窗口接受申请后，要立即转呈县政务服务管理局。县政务服务管理局根据申请，会同申请人、责任窗口、主办窗口确定出并联办理涉及的窗口单位，要在2个工作日内组织并联审批，并告知申请人、责任窗口、主办窗口。窗口人员在受理申请事项时，对纳入并联审批事项范围的项目，要主动向申请人提供并联审批制咨询服务，发放相关申请单。

（二）抄告相关。对于启动并联审批办理流程的项目，责任窗口要将项目信息传送相关办理窗口，办理窗口要在2个工作日内向县政务服务管理局呈报办理的条件、手续、流程、时限及申请人填报的示范性文本等，并做好联审联办准备。县政务服务管理局或责成主办窗口及时将相关要求传送申请人，以便申请人提前做好准备。

（三）联审联办。牵头部门根据申请人准备情况及时组织召开联审联办会议。

1、联合审批。根据联合审批会和并联审批办理流程要求，牵头部门出具会议纪要和《联合审批项目报告单》，办理窗口同步办理。需上报的，承办窗口负责督促后方尽快上报；需补正的，承办窗口指导申请人按时限补正申请材料。

2、联合踏勘。根据联合踏勘会和并联审批办理流程要求，牵头部门出具会议纪要和《联合踏勘项目报告单》，申请人做好相关准备，县政务服务管理局组织有关审批部门到现场联合踏勘，各部门按时限完成相关手续。

3、联合验收。根据联合验收会和并联审批办理流程要求，牵头部门出具会议纪要和《竣工项目联合验收报告单》，申请人做好相关准备，县政务服务管理局组织有关审批部门到现场联合验收，各部门按时限完成相关手续。

（四）限时办结。各窗口单位按联审联办会议和并联审批办理流程时限要求，限期办结所负责的手续。缺席或逾期不出具手续的，依法追究责任。

（五）全程督办。并联审批办理流程启动后，纪检监察部门实行全程监察督办。

（六）超时问责。对在规定时限内没有完成相关联审联办工作，影响整个并联审批程序的，纪检监察部门启动问责程序，依法追究相关单位和人员的责任。

第八条 本制度由县政务服务管理局负责解释。

第九条 本制度自公布之日起执行。

九、木里县政务服务管理局投诉举报制度（试行）

为保障服务对象依法行使检举、控告权利，保障县政务服务大厅规范有序运行，特制定本制度。

一、投诉范围

服务对象到大厅窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，均可投诉；在进行公共资源交易时，交易活动当事人及其他利害关系人认为交易活动侵犯其合法权益的，有权在法定时限内提出质疑和投诉，县政府采购中心负责配合相关监管部门提供相应的证据材料。

二、投诉方式

1、投诉人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，对所投诉事项的真实性负相应责任。

2、投诉人应告知被投诉的窗口单位名称、交易活动中侵犯合法权益的单位或个人、被投诉人姓名、工位号、具体事实情节和有效合法证据。

3、县政务服务管理局负责接受公民、法人和其他组织的投诉举报，并设有投诉举报电话，同时也可登录四川政务服务网“在线投诉”版块予以网络投诉。

三、投诉受理

1、县政务服务管理局必须确保投诉渠道畅通，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听。

2、投诉接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，采取多种形式拉近与投诉举报人的感情距离，做好情绪稳控工作。

3、在受理投诉举报人当面投诉举报时，应做口头投诉的记录，举报人核实无误后签字；对受理电话投诉举报的，耐心接听举报人的电话，仔细询问清楚，如实做好记录；对投诉举报信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理；对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈，并做好档案保存。

4、投诉接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理，在事实未调查核实前不得主观随意表态。

5、服务对象在大厅内的现场投诉及突发事件，窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作，并积极协助县政务服务管理局工作人员做好处理工作。

四、投诉处理

1、县政务服务管理局对投诉人的情况和投诉内容予以保密。

2、口头投诉以口头答复为主，并将口头投诉及答复内容进行书面登记；书面投诉一般应书面答复。

3、对涉及一个窗口或个别工作人员的简单投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复，不能当场作出答复的，应在3-5个工作日内向投诉人回复处理结果。

4、对重大、疑难复杂或涉及两个以上窗口事项的投诉，应及时上报县政务服务管理局领导、窗口单位、有关职能部门或上级主管领导，各窗口单位要密切配合，共同研究处理措施，县政务服务管理局负责向投诉人说明情况，并对此项投诉进行追踪处理，直至处理完毕。

5、县政务服务管理局在接到涉及公共资源交易活动中的投诉举报，应按相关规定及时调查处理或移送有关行政监督、监察部门处理。

6、投诉内容经查属实，将对被投诉窗口及工作人员给予见面约谈、通报批评、考核制度扣分、向窗口单位主要领导通报等相应措施，情节严重的提出相应处理意见，报县纪委监察。

五、投诉回访

凡署名投诉的信件，县政务服务管理局应当在投诉事项办结之后7日内，对投诉人进行回访，征询其对处理结果的意见和建议，以进一步改进工作。

六、下列投诉不予受理

1、不属于大厅窗口业务范围内的投诉。

2、投诉人提供的材料不真实的。

3、投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。

七、其他

1、被投诉人不得威胁、压制、刁难和打击报复投诉人。

2、投诉材料、调查核实材料和处理意见形成档案，予以妥善保存。

八、本制度同样适用于县政府采购中心。

九、本制度由县政务服务管理局负责解释，自公布之日起实施。